Użyteczność oprogramowania CRM

Należy dążyć do zmniejszenia ilości papierkowej roboty w dziale sprzedaży, dostarczając narzędzi przydatnych przy przygotowywaniu ofert i cenników.

Jeśli klienci i obsługujący ich personel nie zaakceptują systemu, nie można liczyć na jego sukces.
Użyteczność oprogramowania CRM jest wprost proporcjonalna do
użyteczności informacji wprowadzonych do systemu.

Kolejną ważną cechą oprogramowania CRM jest użyteczność. Jest ona wprost proporcjonalna do użyteczności informacji wprowadzonych do systemu  jeśli pracownicy nie będą wprowadzać danych, bo będzie to niewygodne, to cały sys­tem wkrótce stanie się nieprzydatny dla wszystkich pracowników firmy.
Powszechny dostęp
Oprogramowanie CRM pozwala klientom na interakcję z dostawcą za pośrednic­twem różnych kanałów, wśród których znajdują się:

• centra obsługi telefonicznej sprzedaż przez telefon, telemarketing, serwis,
• kontakty bezpośrednie terenowi pracownicy sprzedaży i serwisu, poczta elektroniczna głównie zgłoszenia serwisowe i pytania,
• Internet samoobsługa w zakresie korzystania z opcji zakupów i interneto­wego serwisu,
• partnerzy na przykład pośrednicy w łańcuchu wartości, agenci lub dystry­butorzy.

Kanały te są lepiej lub gorzej obsługiwane przez różne typy oprogramowa­nia CRM. Niektóre programy opracowano z myślą o konkretnych kanałach, takich jak centra obsługi telefonicznej albo praca w terenie, inne programy, które tworzono, starając się zapewnić dostęp do wszystkich kanałów, w zasa­dzie nie udostępniają żadnego. Są też programy, w których w zasadzie pominię­to kwestię dostępu, skupiając się na funkcjach, a nie na sposobie korzystania z nich.

Specjalizacja w jednym lub lipcu kanałach nie jest błędem. Trzeba tylko pa­miętać o tym, by wybrać takie oprogramowanie, które pozwoli skoncentrować się na obsłudze kanałów ważnych dla firmy. Przykładowo, firmom telekomunikacyj­nym rzadko bywa potrzebna funkcja oprogramowania wspierająca sprzedai w terenie, ale stawiają one bardzo duże wymagania w zakresie centrów obsługi systemu do potrzeb firmy oraz jego integracji z istniejącym oprogramowaniem to podstawa powodzenia gotowych aplikacji. Na tej podstawie można stwierdzić, w jaldm stopniu gotowe aplikacje będą w stanie zaspoko­ić wymagania użytkownika i czy będzie on mógł dopasować je do swoich potrzeb, zamiast budować od podstaw własny system, ponosząc związane z tym koszty i pokonując liczne trudności. Możliwość dostosowania gotowych produktów do potrzeb klienta zależy od:

• zasięgu koniecznych zmian,
• łatwości wprowadzania zmian i manipulowania nimi